Det svåra samtalet, replik för replik

Samtalet nedan är påhittat men typiskt. Det bygger på situationer som många chefer känner igen, och personerna finns inte.

Många chefer vet vad de vill säga i ett svårt samtal och fastnar på hur de ska säga det. Därför har jag skrivit ett samtal och kommenterat det replik för replik. Replikerna är mina förslag och bygger på erfarenhet från många år av samtal, som familjeterapeut och som chef. Det finns ingen forskning som har prövat just de här formuleringarna, så se dem som hantverk.

Läget är det här. Karin är enhetschef. Erik är socialsekreterare sedan sex år, kunnig och omtyckt av familjerna. Hans journalanteckningar har legat efter i över en månad, och på senaste arbetsplatsmötet avbröt han en ny kollega två gånger på ett sätt som fick henne att tystna.

Öppningen#

Karin: Tack för att du kom. Jag vill prata med dig om två saker, journalerna och arbetsplatsmötet i tisdags. Jag har tänkt på hur jag ska säga det, så jag tar det rakt.

Min kommentar: Karin säger vad samtalet handlar om i första meningen. Många chefer börjar med småprat eller beröm för att mjuka upp, och medarbetaren sitter och väntar på det som ska komma. Att säga ämnet direkt är en form av respekt.

Erik: Okej. Låter allvarligt.

Karin: Det är viktigt för mig. Jag vill också höra hur du ser på det.

Min kommentar: Hon bekräftar att det är viktigt, och hon lovar att lyssna. Hon låtsas inte att det är en småsak.

Det första ämnet#

Karin: Journalerna först. När jag tittade i förra veckan var det anteckningar från början av förra månaden som saknades i fyra ärenden. Det gör att kollegorna inte kan läsa sig in om du är borta, och det är en rättssäkerhetsfråga för familjerna.

Min kommentar: Hon beskriver vad hon har sett, med datum och antal, och vad det får för följder. Hon säger ingenting om hur Erik är som person. "Du är slarvig" går att försvara sig mot. "Fyra ärenden saknar anteckningar sedan början av förra månaden" går att göra något åt.

Erik: Jag vet. Jag har inte hunnit. Jag har haft tre utredningar som har krävt hembesök varje vecka, och jag väljer familjerna före datorn.

Karin: Det förstår jag. Du gör ett bra jobb med familjerna, det hör jag från flera håll. Och journalerna måste ändå vara ifatt.

Min kommentar: Här finns en fälla. Det är lätt att säga "men" och på så sätt sudda ut berömmet. Karin använder "och". Båda sakerna är sanna samtidigt, och hon låter dem stå bredvid varandra. Uppskattningen är äkta. En studie som följde 208 anställda vid två tillfällen fann att avbrott i arbetet tärde mindre på välmåendet hos dem som kände sig uppskattade av sin chef.

Karin: Vad skulle du behöva för att komma ifatt?

Erik: Ärligt talat, en dag utan hembesök. Kanske två.

Min kommentar: Karin frågar i stället för att diktera en lösning. Erik vet bäst var hans tid går. Forskningen kallar det autonomistöd när en chef ger medarbetaren inflytande över hur arbetet görs. En sammanställning av 72 studier fann att anställda som upplevde sådant stöd i högre grad var motiverade inifrån och mådde bättre. Sambanden säger inte vad som orsakar vad, men det är skäl nog att fråga först.

Karin: Då gör vi så. Torsdag och fredag nästa vecka bokar du inga besök, och jag tar dina akuta samtal. Vi tittar på journalerna tillsammans på måndag om en vecka.

Min kommentar: Hon avslutar ämnet med något konkret: dagar, vem som gör vad och en tid för uppföljning. Utan uppföljning blir det lätt bara ett samtal.

Det andra ämnet, det svårare#

Karin: Sedan arbetsplatsmötet. När Amira pratade om sin idé för gruppsamtalen avbröt du henne två gånger. Efter det sa hon ingenting mer på mötet. Jag tror inte att du menade något illa med det. Jag vill ändå att du vet hur det såg ut från där jag satt.

Min kommentar: Det här ämnet är svårare eftersom det handlar om beteende mot en kollega. Karin håller sig till vad hon såg och vad som hände sedan. Hon säger vad hon tror om hans avsikt, och skiljer det från verkan. Det gör det lättare för Erik att lyssna utan att gå i försvar.

Erik: Jag tyckte att hon hade fel. Vi testade det där för tre år sedan och det fungerade inte.

Karin: Det kan mycket väl stämma, och det vill jag att du säger. Nästa gång vill jag att du väntar tills hon har pratat klart, och säger det då. Du har erfarenhet som gruppen behöver. Jag vill också att de nya vågar säga vad de tänker.

Min kommentar: Här sätter Karin gränsen. Hon talar om exakt vad hon vill att han gör, och varför. Han får fortfarande tycka annorlunda, och säga det. Det hon värnar om är att alla i gruppen ska kunna säga vad de tänker. Amy Edmondson kallar det psykologisk trygghet, och i hennes studie av 51 arbetslag i ett tillverkningsföretag hängde den tryggheten ihop med hur mycket teamen arbetade med att lära, och det i sin tur med hur väl de presterade. Studien är från 1999 och gäller en annan bransch, så jag lånar begreppet och lämnar resten.

Erik: Okej. Jag kan prata med henne också.

Karin: Det tror jag hon skulle uppskatta.

Avslutningen#

Karin: Jag vill säga en sak till. Jag tog upp det här för att jag vill att du ska vara kvar här länge. Hur känns det nu?

Erik: Lite surt, om jag ska vara ärlig. Men det var rättvist.

Min kommentar: Karin frågar hur det känns och tar emot svaret som det är. Hon försöker inte få honom att må bra innan han går. Ett svårt samtal får kännas lite surt efteråt. Det viktiga är att relationen håller, och jag tror att den gör det oftare när chefen har varit rak och varm på samma gång.

Det jag vill att du tar med dig#

Karin gör fyra saker. Hon säger vad samtalet handlar om direkt. Hon beskriver vad hon har sett i stället för vad hon tycker om personen. Hon frågar vad som behövs. Och hon bestämmer en tid för att följa upp.

Respekt hänger också ihop med hur medarbetare mår. I två enkätstudier hängde erkännande från chefer och kollegor ihop med mindre utbrändhet, och respekt var det som tydligast hängde ihop med lägre känslomässig utmattning. Det är samband, och jag läser dem som en påminnelse om att tonen i ett svårt samtal betyder mycket.

Har du ett samtal framför dig som du skjuter upp, kan vi förbereda det tillsammans. Börja med ett kostnadsfritt introsamtal.